Leading Software Solutions

Kostentreiber Service Resolution Management (SRM)

Wissen Sie, dass 80% der Kosten einer Support Anfrage dabei entstehen, einerseits den Kontext des Kundenproblems zu erfassen und andererseits eine Lösung dafür zu finden (die restlichen 20% werden für das Routing und Case Tracking der Anfrage aufgewendet, was zwar das Problem verfolgbar macht, aber nicht löst)?
 
Wissen Sie, dass ein Hauptgrund für die Unzufriedenheit der Kunden in der sinkenden Anzahl von Supportanfragen liegt, die beim ersten Kontakt zufrieden stellend geklärt werden können? Davon betroffen sind sowohl die internen Serviceabteilungen und Helpdesks als auch der Bereich des externen Customer Interaction Managements insbesondere in Hinblick auf die nächste Generation der Contact Center für den Proaktiven Service. Nachfolgende Graphik zeigt exemplarisch die entsprechenden Einflussgrößen:

Die echten Kosten des Kundenservice

Die Antwort auf diese Herausforderung ist ein professionelles Service Resolution Management (SRM), unterstützt durch den Einsatz wissensbasierter Systeme. Damit kann über den Zugriff auf eine zentrale Wissenbasis eine schnelle, konsistente und zufriedenstellende Lösung des Kundenproblems möglichst beim Erstkontakt erreicht werden.
 
Die Grundfunktionen umfassen eine Unterstützung des Redaktionsprozesses zur Einspeisung neuen Wissens, die Administration von Information und Zugriffskontrolle, sowie die Wissensdarstellung. Durch den Einsatz von Taxonomien, intelligenter Suche, Case Based Reasoning, künstlicher Intelligenz und semantischen Technologien etc., werden Funktionen für die optimierte Problemdiagnose und –lösung bereitgestellt.
 
Auch eine kollaborative Lösungsfindung, eine geführte Problembehandlung und die Einbeziehung der nötigen Prozesse & Transaktionen (Integration mit der Systemlandschaft) können unterstützt werden.
 
Über die Integration von vormals unabhängigen Interaktionskanälen wie Telefon, E-Mail, Web-Selfservice, Chat oder persönlichem Kontakt auf Basis einer gemeinsamen konsistenten Wissensdatenbank können Eskalationen weg von kostenintensiven hin zu kostengünstigeren Kommunikationskanälen für die Lösung komplizierter Problemstellungen, verlagert und optimal gestaltet werden:

Konsistente Antworten über alle Kanäle

Im Rahmen eines umfassenderen Enterprise Content Management und Collaboration Ansatzes kann der Service Resolution Prozess durch einen geeigneten Mix von Prozess- und Wissensmanagementfunktionalität in die Rahmenprozesse der Organisation eingebettet werden. Ebenso können interne Prozesse durch Service- und Supportleistungen auf Basis wissensbasierter Systeme im jeweiligen Prozesskontext unterstützt werden.
 
Durch die optimierte Unterstützung der Service- und Support Mitarbeiter können Trainingszeiten reduziert werden und die informalen Einarbeitungszeiten fallen kürzer aus. Ebenso sinkt die Notwendigkeit von nachträglichen Schulungsmaßnahmen. Das Problemlösungspotential der Servicemitarbeiter wird breiter und die Rate unnötiger und kostenintensiver Eskalationen verringert sich.
 
Über den Einsatz der wissensbasierten Systeme für das Service Resolution Management kann bei überschaubarer Kostenentwicklung grundsätzlich die Supportqualität erhöht und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht werden.