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Neuigkeiten:
TeDeG in der Presse: E-Mails richtig managen - aktueller Beitrag im CallCenterProfi

Quelle: www.callcenterprofi.de

TeDeG veröffentlicht Version 5 der E-Mail Response Management Studie
Hier können Sie die Studie anfordern

Fact Sheet KANA Customer Service Suite
Webbasierte Multi Channel Lösung für E-Mail Response, Web Self Service, Chat und Service Resolution (pdf, 270 kB).

 
Was ist ein Proaktiver Service? [vorherige Seite]

Das Adjektiv und Adverb proaktiv stammt aus dem Lateinischen und bedeutet wörtlich: "vorhandelnd". Es bezeichnet eine zukunftsgerichtete Aktivität vor dem Eintritt eines Ereignisses – insbesondere auch, um dieses Ereignis zu fördern. Es steht im Gegensatz zu reaktiv, dass eine vergangenheitsbezogene Aktivität als Folge eines Ergebnisses bezeichnet. In Verbindung mit dem Kundenservice ist damit die aktive Gestaltung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bis hin zu Cross – und Upselling gemeint und steht im Gegensatz zu den klassischen reaktiven Formen heutiger Call – und Contact Center. Damit soll der Kundenservice in signifikanter und messbarer Weise zum positiven Endergebnis des Unternehmens beitragen.
 
 

Was ist Service Resolution Management? [vorherige Seite]

Service Resolution Management (SRM) bezeichnet die Gesamtheit der Servicemaßnahmen, die nötig sind, um eine Problemlösungsfindung zu erreichen. Die Betonung liegt dabei auf der eigentlichen Lösung einer Frage oder eines Problems und beinhaltet weniger die Rahmenmaßnahmen eines Kontakt- und Customer Relationship Managements. Die Problemlösungsfindung kann durch geeignete Mittel einerseits durch den Kunden selbst erfolgen (z.B. durch Selfservice im Internet) oder andererseits von Service Mitarbeiter (z.B. Call Center Agenten) unterstützt werden. In beiden Fällen muss Identifikation, Erwerb, Entwicklung und Verteilung von Wissen zur Problemlösung erfolgen. Insofern beinhaltet SRM wissensintensive Bestandteile, deren Bearbeitung durch wissensbasierte Systeme unterstützt werden kann.
 
 

Was sind Wissensbasierte Systeme? [vorherige Seite]

Wissen bildet aus Erfahrungen, Wertvorstellungen, Kontextinformationen und Fachwissen einen Rahmen zur Beurteilung und Eingliederung neuer Erfahrungen und Informationen. Entstehung und Anwendung von Wissen findet im Kopf statt und ist damit direkt an die Person gebunden. Insofern kann Wissen im engeren Sinn nicht direkt durch Systeme der Informations- und Kommunikationstechnologie bereitgestellt werden. Trotzdem werden Informationssysteme, die eine Wissensbasis (eigentlich Datenbank) oder auch ein Regelwerk auf eine konkrete Situation anwenden und eine Empfehlung oder eine Problemlösung ausgeben, als wissensbasierte Systeme bezeichnet.
 
 

Was ist Enterprise Content Management? [vorherige Seite]

Enterprise Content Management (ECM) umfasst die Technologien, Werkzeuge und Methoden zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von elektronischen Inhalten im ganzen Unternehmen. ECM ist ein Teilgebiet des Informationsmanagements und beschäftigt sich im Gegensatz zu strukturierten Informationen in Datenbanken vorrangig mit schwach- oder unstrukturierten Informationen, die auch als Dokumente oder Content bezeichnet werden.
 
 

Was ist Wissensmanagement? [vorherige Seite]

Wissensmanagement (WM) bezeichnet eine Richtung der Managementlehre, die darauf abzielt, in Organisationen das Wissen zur Erreichung der Unternehmensziele bestmöglich einzusetzen und zu entwickeln. Beiträge zum Wissensmanagement werden in den Disziplinen Wirtschaftswissenschaft, Soziologie und Ingenieurswissenschaft entwickelt. WM umfasst die Gestaltungsdimensionen Mensch/Kultur, Organisation/Prozesse und Technologie. Hauptrichtungen sind die lernende Organisation, Wissensentwicklung und -bewirtschaftung, sowie die Betrachtung des intellektuellen Kapitals.
 
 

Was ist ein Helpdesk? [vorherige Seite]

Eine Abteilung oder Organisation, an die sich Technologiebenutzer wenden können, wenn sie Hilfe brauchen (auch Anwenderunterstützung oder technischer Support genannt). Typisch wird die Bezeichnung in Unternehmen für eine zentralisierte Hilfestellung verwendet, die über Telefon (Hotline) oder E-Mail erfolgen kann.
 
 

Was sind Taxonomien? [vorherige Seite]

Eine Taxonomie (auch Klassifikation, Systematik) ist eine planmäßige Darstellung von Klassen, Kategorien oder anderen Konzepten, welche nach bestimmten Ordnungsprinzipien gestaltet ist. D.h. die Taxonomie ist die Einteilung von Dingen in Taxa (Sing.: Taxon = Gruppe). Die einzelnen Klassen werden in der Regel durch den Vorgang der Klassifikation, das heißt durch die Einteilungen von Objekten anhand bestimmter Merkmale, gewonnen und hierarchisch angeordnet. Die Anwendung einer Klassifikation auf ein Objekt heißt Klassifizierung.
 
 

Was ist Cased-Based Reasoning? [vorherige Seite]

Cased-Based Reasoning (CBR), deutsch: fallbasierte Folgerung, ist ein maschinelles Lernverfahren zur Problemlösung durch Analogieschluss. Das zentrale Element in einem CBR-System ist eine so genannte Fallbasis (Falldatenbank, case memory), in der bereits gelöste Probleme als Fall gespeichert sind. Ein solcher Fall besteht mindestens aus einer Problembeschreibung und einer zugehörigen Problemlösung. Das Ziel ist, zur Lösung eines gegebenen Problems die Lösung eines ähnlichen und früher bereits gelösten Problems heranzuziehen. Damit ahmt man eine menschliche Verhaltensweise nach: Vor ein neues Problem gestellt, erinnert sich der Mensch oft an eine vergleichbare Situation, die er in der Vergangenheit erlebt hat, und versucht, die aktuelle Aufgabe ähnlich zu meistern.
 
 

Was ist eine Eskalation? [vorherige Seite]

Während der Begriff im Wirtschaftsleben allgemein dazu verwendet wird, um die Regel zu beschreiben, dass bestimmte Entscheidungen kontrolliert eine Ebene "nach oben" (zu den jeweiligen Vorgesetzten) delegiert werden, wenn in einer Konfliktsituation auf der unteren Entscheidungsebene keine Übereinkunft möglich ist, handelt es sich im Rahmen des Kundenservice um den genau definierten Vorgang, dass eine Problemlösung an höhere Eskalationsstufen weitergeleitet wird, sofern die Lösung auf der unterne Stufe nicht erledigt werden kann. Teilweise werden Kundenanfragen schon im Vorfeld klassifiziert und im Rahmen eines Eskalationsprozesses prioritätengesteuert an bestimmte Bearbeitungsbereiche eskaliert (vor allem zur Einhaltung sogenannter Service Level Agreements).
 
 



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