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Neuigkeiten:
TeDeG in der Presse: E-Mails richtig managen - aktueller Beitrag im CallCenterProfi

Quelle: www.callcenterprofi.de

TeDeG veröffentlicht Version 5 der E-Mail Response Management Studie
Hier können Sie die Studie anfordern

Fact Sheet KANA Customer Service Suite
Webbasierte Multi Channel Lösung für E-Mail Response, Web Self Service, Chat und Service Resolution (pdf, 270 kB).

 
Was heißt Inbound/Outbound? [vorherige Seite]

Der Kommunikationskanal E-Mail läuft in zwei Richtungen: E-Mails gehen einerseits ein (Inbound) und andererseits werden E-Mails aus dem Unternehmen nach außen verschickt (Outbound). Dabei sind allerdings nicht die individuellen E-Mails der Mitarbeiter des Unternehmens an externe Kontakte gemeint, sondern es handelt sich um größere gleichlautende Aussendungen für Marketingzwecke oder Kundeninformationen wie beispielsweise abonnierte Newsletter oder Angebotslisten.
Für diese Art der ausgehenden Kommunikation gibt es spezielle Anwendungen, die diese Aussendung vornehmen und eine Kontrolle des Ergebnisses liefern. So lässt sich z.B. nachvollziehen, wer die versandte E-Mail wann geöffnet hat und ob evtl. darin vorhandene Links angeklickt wurden. Damit sind neben einer aktuellen Verifizierung der vorhandenen Adressen vielfältige Auswertungen im Marketingbereich möglich, so dass das meistens genutzte Gießkannenprinzip – alle Informationen für alle Empfänger – einer mehr spezifischen Informationsverteilung an diejenigen, die sich tatsächlich für die speziellen Themen interessieren, möglich wird. Die durch die Reaktion der Empfänger der E-Mails gewonnenen Informationen lassen sich zusätzlich nutzen, um den eigenen Vertrieb anzuregen, beispielsweise indem ein direkter Datenfluss in ein CRM System erstellt wird und darin bestimmten Mitarbeitern Aktivitäten zugewiesen werden.
 
Detaillierte Informationen zu diesem Themenbereich liefern wir Ihnen gerne.
 
 

Was bedeutet ERMS? [vorherige Seite]

Ein ERMS, E-Mail Response Management System, häufig auch E-Mail Management System genannt, ist eine datenbankbasierte Anwendung, die mit vorhandenen Mailservern kommuniziert und der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails, z.B. im Contact Center dient. Die externen E-Mails von Kunden, Interessenten und Lieferanten werden an zentrale Adressen (z.B. info@.de) geschickt und möglichst zeitnah bearbeitet. Die Bearbeitung umfasst eine Kategorisierung des E-Mail-Inhalts, die Aussendung einer personalisierten Empfangsbestätigung und evtl. bereits die Anreicherung der E-Mail mit möglichen Antwortvorschlägen. Dabei wird u.a. angestrebt, die Anfrage möglichst schnell und fallabschließend zu bearbeiten, Effizienz und Agentenleistung zu steigern, die Konsistenz der Antworten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das E-Mail Aufkommen lückenlos zu dokumentieren. Alle diese Schritte werden durch Automatisierungsfunktionen unterstützt (Textanalyse, Regelwerk, Workflow, Reporting).
Durch eine optionale Anbindung des E-Mail Management Systems an ein vorhandenes CRM System, können die eingegangenen E-Mails direkt einem bestimmten Kunden zugeordnet und zu seiner Historie hinzugefügt werden.
Wenn das ERMS mit einer ACD/CTI Lösung für die Telefonie kommuniziert, sind weitere Integrationsfunktionen, wie gemeinsames Berichtswesen über die Kommunikation oder eine zentrale Steuerung der Weiterleitungen möglich.
 
Ausführliche Informationen zu diesem Thema finden Sie in der von uns erstellten Studie zu ERMS.
 
 

Einsatzbereiche eines ERMS im Unternehmen [vorherige Seite]

Der Einsatzbereich eines ERMS liegt in erster Linie im Contact Center oder im Helpdesk, wo Agenten ausschließlich mit der Kommunikation nach außen beschäftigt sind. E-Mails sollten dort fallabschließend beantwortet und die Fachabteilungen nur bei Bedarf angesprochen werden.
 
Ausführliche Informationen zu diesem Thema finden Sie in der von uns erstellten Studie zu ERMS.
 
 

Basiselemente eines ERMS [vorherige Seite]

Jedes ERMS besteht immer aus einzelnen Modulen für die Kommunikation mit beliebigen Mailservern, zum Abrufen und Senden von E-Mails, für Inhaltsanalyse und Kategorisierung, für die Automatisierungsfunktionen, die Steuerung des Workflows und evtl. notwendiger Eskalationen, Reporting und Benutzerverwaltung. Die Module laufen als Serverdienste und alle Daten werden in einem Datenbankmanagementsystem (DBMS) abgelegt.
Optional können Schnittstellen zu externen Systemen wie CRM oder andere Kommunikationskanäle wie Telefonie oder Fax realisiert werden.
 
Ausführliche Informationen zu diesem Thema finden Sie in der von uns erstellten Studie zu ERMS.
 
 

Abläufe und Funktionen im ERMS [vorherige Seite]
1.    Ein Kunde schreibt eine E-Mail.
2.    Die eingehende E-Mail wird durch das ERMS vom Mailserver abgeholt. Es wird ein neuer Vorgang angelegt bzw. ein vorhandener um diese E-Mail ergänzt.
3.    Es wird erkannt, ob die E-Mail aus einem Webformular stammt oder „frei“ in einem Client erstellt wurde.
4.    Der Absender wird nach Möglichkeit identifiziert.
5.    Eine vorgefertigte, möglichst spezialisierte und personalisierte Empfangsbestätigung wird versandt.
6.    Die E-Mail wird vom Analysemodul „gelesen“, kategorisiert und ggf. mit externen Daten verknüpft.
7.    Aufgrund der Kategorisierung kann evtl. eine automatische Antwort versandt werden. Nachfolgende Punkte fallen weg.
8.    Zugehörige Antwortvorschläge werden selektiert und der E-Mail beigefügt.
9.    Die E-Mail wird an die entsprechende Stelle (Bereich/Abteilung) weitergeleitet.
10.    Zusätzliche Feinanalyse.
11.    Der zuständige Agent findet die E-Mail zur manuellen Endbearbeitung in seinem Postfach. Ihm stehen vom System weitere Hilfen, wie Textbausteine, Kundenhistorie, Kategorien, kontrollierte Weiterleitungsfähigkeiten usw. zur Verfügung.
12.    Nach erfolgter Bearbeitung versendet der Agent die E-Mail an den Absender und der Vorgang wird geschlossen. Falls dazu eine weitere E-Mail des Absenders eintrifft, wird der Vorgang wieder aktiviert.

Ausführliche Informationen zu diesem Thema finden Sie in der von uns erstellten Studie zu ERMS.
 
 

Automatisierungsfunktionen im ERMS [vorherige Seite]

Um das Ziel einer schnellen, effizienten und fallabschließenden Bearbeitung der eingehenden E-Mails zu erreichen ist der Einsatz eines Systems sinnvoll, das über die notwendigen Unterstützungsfunktionen verfügt. Diese Funktionen sollen den Agenten so weit wie möglich von zeitraubenden Routine- und Recherchetätigkeiten entlasten und damit die Bearbeitung beschleunigen.
 
Zu den grundlegenden Funktionen gehören:

  • Versand einer automatischen, möglichst personalisierten Empfangsbestätigung, die themenspezifisch den Eingang der E-Mail bestätigt.
  • Versand einer vollautomatisch generierten Antwort auf die Anfrage. Der Einsatz dieser Funktion bedingt eine präzise automatische Erkennung des Themas und sollte daher nur mit hoher Sorgfalt angewendet werden, da es sonst zu fehlerhaften Antworten kommen kann.
  • Analyse der E-Mail durch das System und zur Verfügung stellen der ausgewählten Antwortvorschläge im Arbeitsbereich des Agenten. Dieser kann nun die vorgeschlagenen Antworten nach einer Prüfung übernehmen und die E-Mail ohne weitere Änderungen versenden.

Ausführliche Informationen zu diesem Thema finden Sie in der von uns erstellten Studie zu ERMS.
 
 

Unterschiede zur konventionellen Bearbeitung mittels Outlook o.ä. [vorherige Seite]

Die Vorteile eines ERMS gegenüber der konventionellen E-Mail Bearbeitung mit Tools wie beispielsweise Outlook/Exchange, Groupwise oder Lotus Notes Mail erschließen sich sehr schnell. Unabhängig von der Steigerung der Bearbeitungsgeschwindigkeit können die folgenden Punkte nur durch Einsatz eines ERMS zur strukturierten E-Mail-Bearbeitung gewährleistet werden:

  • Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und Ablage in einer Datenbank – es geht nichts mehr verloren.
  • Automatische, systembasierte Erstellung eines recherchierbaren Vorgangs (Ticket).
  • Posteingang in einer zentralen Anlaufstelle (info@.de) ermöglicht eine qualifizierte Vorselektion/Kategorisierung nach Themen und so die Weiterleitung zum passenden Bearbeiter.
  • Identifikation des Absenders anhand verschiedener Kriterien und Abgleich mit interner bzw. bei entsprechender Anbindung externer Datenbasis (CRM, ERP, o.ä.).
  • Einsatz von Automatikfunktionen zur Beschleunigung und Reduzierung manueller Eingriffe.
  • Eine integrierte zentrale Wissensbasis (Knowledge Base) mit Textbausteinen.
  • Automatische Kontrolle voreingestellter Service Levels und Prioritäten.
  • Eskalationsmechanismen zur Überwachung von SLAs.
  • Ignorieren „unattraktiver“ E-Mails in gemeinsamen Warteschlangen oder Ordnern der Agenten ist nicht mehr möglich.
  • Ein ERMS bietet umfangreiche Reportingfunktionen, die alle wesentlichen Parameter, wie E-Mail-Volumen, Themen, Kategorien, Antwort- und Bearbeitungszeiten oder Agentenproduktivität erfassen und dokumentieren.
  • Optionale Verknüpfung bzw. Integration mit externen Anwendungen möglich.

Ausführliche Informationen zu diesem Thema finden Sie in der von uns erstellten Studie zu ERMS.

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